Die t-online-Website meide ich normalerweise, wann immer möglich, weil sie derart überladen und unübersichtlich ist, dass es meist viel Zeit kostet, das Gewünschte zu finden. Vor kurzem ging es darum für jemand eine Homepage anzumelden und einzurichten. Im Nachhinein war es wohl naiv anzunehmen, dass das bei t-online einfach so klappt.

Ich dachte bisher bei einfachem Webspace, kann ein Provider keine Fehler machen…Leider ist auch dieser Bereich der t-online-Website so unübersichtlich wie gewohnt und nur mit Mühe zu bedienen. Zunächst sah es nach einigem Rumprobieren so aus, als habe alles geklappt. Allerdings nur für ein, oder zwei Tage, beim nächsten Einloggen waren die bestellten Domains nicht mehr da. Nach einem Chat bezüglich des Problems, war zwei Tage später eine Domain wieder da, die anderen fehlten weiterhin und beim zweiten Einloggen ging plötzlich nichts mehr. Das erste Einloggen bis zur Übersicht klappte, aber das zweite Einloggen, das nötig ist, um zu den Einstellungen zu kommen, funktionierte nicht.

Da ich nicht gern mit Automaten telefoniere, versuchte ich es mit dem t-online-Chat. Der erste Chat wurde unterbrochen, weil mein Browser abstürzte (das passiert mir sonst höchstens auf youtube). Im nächsten Versuch gab ich also an, dass ich mich nicht einloggen kann.

Ich hatte mich beim ersten Versuch vertippt und danach erst einmal mehrere Browser getestet, um auszuschließen, dass es am Browser oder am Cache liegt. Jeder weitere Versuch führte zu der Fehlermeldung, dass ich mich nicht einloggen könne. Vom Chat wurde mir trotz dieser Angaben eine lange Beschreibung geschickt, wie ich im Internet Explorer den Cache löschen könne. Nach nochmaligem Erklären, dass das nicht das Problem sei wurde ich gebeten eine andere URL einzugeben. Damit gab es eine andere Fehlermeldung:

„Es ist ein Fehler aufgetreten 1202816356039: Unrecoverable error: can not determine agtskin of (…)“

Einige weitere Versuche und Tests später wurde ich nach der T-Online Nr. gefragt, eigentlich dachte ich, die wäre bei Beginn des Chats bereits mitgesandt worden… Nach Überprüfen der Nummer und allein an diesem Tag rund eineinhalb Stunden später kam die Nachricht:

„Bitte wenden Sie sich zur Klärung bzw. Entsperrung an die Kollegen unseres Kundenservice unter der Rufnummer 0180 5 30 5000 (0,14 EUR/Min.).“

Na toll! Also doch noch die Hotline angerufen, nur um zu erfahren, dass ich keine Auskunft bekomme, weil es nicht mein Konto sei.
Nein, ich weiß noch immer nicht, was genau das Problem dabei war, aus irgendeinem Grund war das T-Online-Konto gesperrt. Gut, ärgerlich, wenn das so ist – egal weshalb – aber das allein wäre es halb so schlimm gewesen. Was mich jedoch maßlos ärgerte, ist der Umgang mit Fehlermeldungen und Kunden, sowie der Service als solcher.

Ich erwarte bei einer solchen Oberfläche eine Fehlermeldung mit der ich etwas anfangen kann. Wäre direkt eine Fehlermeldung gekommen, dass es ein Problem mit dem Konto gibt, hätte ich mir einige Tests, Chatversuche und das Telefonat sparen können. Die Fehlermeldung war jedoch:

„Login nicht möglich“

Erst am Ende des Telefonats kam raus, dass das Konto deaktiviert ist. Da das erste Einloggen in den Kundenbereich geklappt hatte, kam ich gar nicht auf die Idee, dass es ein Problem mit dem Kundenkonto gewesen sein könnte… Was mich außerdem jedes Mal ärgert ist, dass viele Mitarbeiter im Kundendienst nur genau ein Standardvorgehen haben. Egal was ich sage oder schreibe, ich bekomme zunächst immer Standardantworten, auch dann, wenn ich detailliert erkläre, was ich bereits getan habe. Mich nervt in solchen Fällen auch, wenn, nachdem man mir nicht weiterhelfen konnte, am Ende eine Standardschlussformel kommt, die nichts mit dem vorigen Inhalt zu tun hatte:

t-online: „Vielen Dank, dass Sie unseren T-Online Service Chat genutzt haben, ‚automatisch eingetragener Benutzername‘ Bei weiteren Fragen stehen wir Ihnen gern wieder zur Verfügung, ich wünsche Ihnen einen schönen Tag.“

Falls mich nochmal jemand fragt, ob Webspace bei t-online auch gut sei, werde ich sagen:

„Vielen Dank, für die Frage nach dem T-Online Webspace, ‚Name des Fragenden‘. Falls du gern mit Kundendienstmitarbeiteren chattest, ohne dass es Ergebnisse gibt, dann empfehle ich t-online. Bei weiteren Fragen melde dich, ich wünsche dir einen schönen Tag…“ ;-) oder so ähnlich.