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Effektivität vs Gemütlichkeit

8. März 2009 Roland

Ich habe vor kurzem in Bristol, England, in einem Hotel eingecheckt das der Traum eines jeden Continuous Improvement Consultant sein sollte.
Alles war effizient und transparent eingerichtet.
Die Kosten waren hochtransparent. Es war klar was der Parkplatz kostet, wie viel der Aufpreis auf ein warmes Frühstück ist und welche Kosten für das Internet anfallen.
Eigentlich doch ganz toll…

Was war dann das Problem?

Nun vor lauter Effizienzswahn ist mir da irgendwie die Gemütlichkeit verloren gegangen. Kurz zuvor war ich im Clifton Arms in Lytham. Das ist ein altes, abgenutztes aber unglaublich gemütliches Hotel. Gut, die Türen gehen nicht von alleine zu, der Fernseher funktioniert manchmal und die Dusche setzt das ganze Badezimmer unter Wasser. Aber alles ist irgendwie urgemütlich. Die Angestellten begrüssen mich mittlerweile per Namen und Handschlag und freuen sich aufrichtig wenn ich wieder komme. Ich freu mich auch immer wieder darauf die Leute dort zu treffen. Die Kosten sind jedoch versteckt. Niemand weiss genau was der Parkplatz hinter dem Haus kostet.

In dem Hotel in Bristol hat sämtliche Wärme und Behaglichkeit vor lauter Effizienz gefehlt.

Wie wollte das Hotel dagegen vorgehen?

Eigentlich gar nicht.

Ich habe eine Zufriedenheitsumfrage durchgelesen. Das Hotel stellt irgendwie die falschen Fragen:

  • Upon arrival: Efficiency of check in
  • Bedroom / Bathroom: In-room information
  • Service during night: Efficiency and service
  • Room Service: Quality and presentation

Das sind alles wichtige Punkte, die die Arbeitsprozesse beschreiben.

Was sollte wirklich gefragt werden?

Dies ist für einen Continuous Improvement Consultant wie mich ziemlich schwierig zu beantworten. Ich kenne mich mit Prozessoptimierung aus. Aber wie stellt man Fragen, die die Softskills in den Vordergrund stellen?

Vielleicht etwas wie:

  • Wie wohl haben Sie sich in unserer Bar gefühlt?
  • Hat unser Hotel Ihnen ein bisschen das Gefühl von Zuhause geben können?
  • Besuchen Sie uns wieder?

Wie gesagt, ich bin ein Prozessheini und habe meine Schwierigkeiten mit solchen Fragestellungen. Vielleicht kann mir hier jemand ein paar bessere Fragen formulieren?

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Der Beitrag wurde am Sonntag, den 8. März 2009 um 00:05 Uhr veröffentlicht und wurde unter nachdenkliches, mit dem Kurzlink
http://www.utele.eu/blog/?p=964 abgelegt.

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2 Reaktionen zu “Effektivität vs Gemütlichkeit”

  1. Christian sagt:

    Es stimmt schon manchmal werden wirklich die falschen Fragen gestellt. Man muss hier sehr vorsichtig sein, darum nehme ich eigentlich nur immer Hotels, bei denen ich schon Erfahrungen in der Familie oder im Bekanntenkreis habe. Denn da kann ich mir dann schon fast sicher sein, dass es passt oder eben nicht passt. Ich finde es nämlich wichtig, dass ich mich in einem Hotel wohl fühle, denn ich möchte ja Entspannung und meinen Urlaub genießen und nicht dauernd flüchten müssen weil es mir im Hotel nicht gefällt.

  2. Ute sagt:

    Christian: darum nehme ich eigentlich nur immer Hotels, bei denen ich schon Erfahrungen in der Familie oder im Bekanntenkreis habe.

    Roland war in diesem Fall jeweils zum Arbeiten in England, da kann er sich das Hotel meist nicht aussuchen.

    Christian: nehme ich eigentlich nur immer Hotels, bei denen ich schon Erfahrungen in der Familie oder im Bekanntenkreis habe

    Damit hätten sich bei uns die Reisemöglichkeiten doch ziemlich eingeschränkt. Es kommt schon mal vor, dass jemand einen Ort und ein passendes Hotel kannte. Beim Skifahren im Pitztal was wir schon einige Male in einer größeren Gruppe machten, war es so. Das ist schon nett, wenn es so klappt.

    Christian: ich mich in einem Hotel wohl fühle, denn ich möchte ja Entspannung und meinen Urlaub genießen und nicht dauernd flüchten müssen weil es mir im Hotel nicht gefällt.

    Wenn wir eine Städtereise machen, oder mal eine Woche irgendwo, dann riskieren wir durchaus das Hotel zu nehmen, was sich gerade anbietet.
    Meist sind wir ja sowieso viel unterwegs und schlafen und duschen geht fast immer. 😉

    Wir gehören jedoch eher nicht zu denjenigen, die länger an einem Ort Urlaub machen. Deshalb gehören Wechsel von Campingplatz oder Hotel einfach dazu. Deshalb ist es nicht ganz so schlimm, wenn auch mal ein Hotel schief geht.

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