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Ticketsystem OTRS im Landesverband – Statistisches

20. Januar 2013 Ute

Statistik LVor Tickets nach Themen März 2012 bis Januar 2013Das Ticketsystem OTRS des Landesverbands Baden-Württemberg der Piratenpartei braucht zuweilen etwas Pflege.

Im Schnitt kommen täglich 22 Tickets rein, davon sind vier Spamtickets. Manch ein Ticket kann ohne beantworten direkt geschlossen werden. Jedes Landesvorstandsmitglied bearbeitet durchschnittlich 2,5 Tickets täglich.

Oft sind jedoch viele Aktionen nötig, Tickets werden verschoben in die passende Queue, Tickets werden bestimmten Personen zugeordnet, es gibt Rückfragen, Umlauftickets werden meist von jedem Vorstandsmitglied zumindest kurz beantwortet. Die Aktionen erkennt man im Ticketsystem an den Statusänderungen, einige davon passieren automatisiert. Etwa die Hälfte der Änderungen entsteht, weil irgendwer etwas mit dem Ticket machte.

Der heftige Ausschlag im April lag an einer Änderung des Anti-Spam-Plugins auf der piraten-bw-Seite, plötzlich kamen mehrere hundert Spams in nur wenigen Stunden durch. Nach drei Tagen war der Spuk glücklicherweise vorbei. Für automatisch erkannten Spam bekommen wir keine Benachrichtigung, das spart uns rund 500 Mails wöchentlich auch bei funktionsfähigem Anti-Spam-Plugin.

Queues

Im Landes-OTRS gibt es je eine Queue pro angeschlossener Untergliederung. Es gibt teils Queues nach Themen, z.B. für Presse, Schatzmeister, mehrere für die Mitgliederverwaltung, Spam usw. Je nach Eingang auf welcher Mailadresse sortiert das OTRS bereits vor. Einiges ist vor allem zur Struktur gedacht, beispielsweise gibt es Umlauf-Queues. Ein Ticket kann zuweilen mehrere Queues durchlaufen, bevor es geschlossen wird.

Statusänderungen

Durchschnittlich gibt es täglich etwa 1000 Statusänderungen. Davon werden pro Tag etwa 300 von LVor-Mitgliedern  durchgeführt, jedes Mitglied des Landesvorstands kommt so im Schnitt auf etwa 40 Statusänderungen täglich.

Spam wird teils automatisch erkannt und weggeworfen, aber jede Mail kommt trotzdem an jedes Vorstandsmitglied und benötigt einen kurzen Blick. Manchmal muss eine Mail wieder aus dem Spam gefischt werden, häufiger jedoch müssen Mails manuell in die Spamqueue verschoben werden.

Tickets verschieben, beantworten, schließen…

Gestern habe ich mich mal wieder einmal durch das gesamte Ticketaufkommen gepflügt.

  • 100 Tickets geschlossen, teils weil erledigt, teils mit Antwort, teils nach Rückfrage
  • etwa 30 Tickets in die Queues der Untergliederungen verschoben, häufig sind das Beitragsminderungen und Rückfragen einzelner Mitglieder
  • rund 40 Tickets hatten wir vom Bezirksverband Karlsruhe, nach dessen Auflösung, geerbt, diese habe ich in die passenden Queues verschoben.
  • etwa 50 Tickets ausführlicher beantwortet

Zu welchen Themen gibt es Tickets?

Meist sehe ich zuerst an den Mails im Ticketsystem wenn der Politische Geschäftsführer eine Pressemitteilung verschickte. Unmittelbar danach kommen Tickets rein, mit Empfangsbestätigungen, mit Hinweisen die Zustellung war nicht möglich, mit Rückfragen.

Ähnlich geht es mir mit Mails an die Mitglieder, nach einer Mail mit einer Parteitagseinladung oder mit einer Beitragserinnerung des Generalsekretärs kommen teils sofort, teils in den nächsten Tagen, meist bis zu einigen Wochen Tickets an, mit Rückfragen, Empfangsbestätigungen, “außer-Haus-Hinweisen” und immer sind auch einige Motzmails dabei. Mal ist der Inhalt eine Frechheit, mal wollte man gar keine Mails bekommen, mal lassen sie sich nicht so hübsch drucken…

Unzählige Verschwörungstheoretiker lieben auch den Landesverband. Meist schreiben sie ihre Nachrichten nicht nur für uns, sondern senden sie an weitere hundert Empfänger da sind Pressevertreter dabei, die Regierung und andere Parteien.

Nach dem gestrigen Pflügen blieben einige Tickets erhalten:

  • Meine Queues (314)
    • LV (213)
      • Geschäftsstelle (28)
      • Presse (25)
      • Technik (1)
      • Transfer (6)
      • Vorstand (152)
  • Verwaltung (108)
    • Mitglieder (101)
    • Verwaltung (7)

Daraus folgt als Verteilung:

  • der Gensek und sein Team haben derzeit noch rund 130 Tickets zu bearbeiten (nur wenige Tickets aus diesem Bereich konnte ich schließen, da fehlen mir die Mitgliedsdaten für viele Anfragen, einige habe ich hierher verschoben)
  • der Politische Geschäftsführer hat 25 offene Tickets (einige wenige Tickets konnte ich schließen)
  • der Schatzmeister hat etwa 115 Tickets, die noch bearbeitet werden müssen (einige unklare, offene Tickets, die Finanzielles betreffen, kamen hier noch hinzu)
  • 44 Tickets sind noch offen, die nicht in diese Aufgabengebiete fallen (in diesem Bereich gab es vorher sehr viel mehr Tickets, hier konnte ich vieles schließen)

Ganz repräsentativ ist diese Verteilung nicht, insbesondere Presse, Finanzielles und die Mitgliederverwaltung sind Gebiete mit sehr starken Schwankungen. Die Verteilung der Tickets nach Themen sagt auch nichts darüber aus, wieviel Zeit die Bearbeitung der Themengebiete kostet. Manch ein Ticket bekommt über Wochen unzählige Notizen, und Rückfragen bevor es geklärt werden kann. Andere Tickets können mit einem Satz beantwortet und geschlossen werden. Es ist jedoch für manche ein kleiner Einblick, was so überhaupt im Hintergrund abläuft.

 

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Der Beitrag wurde am Sonntag, den 20. Januar 2013 um 14:13 Uhr veröffentlicht und wurde unter politik, mit dem Kurzlink
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